义工工作的技巧

在助人工作的过程中，助人者的态度固然重要，但助人者若能够掌握一些有关的技巧，可令助人工作顺利进行，助人技巧可分如下数项：

1、 积极度聆听

辅导员需微倾上身，利用眼神、点头等表示反应。同时，亦应留意当事人的非语言行为，如：坐姿、眼神、手势等。

2、 探问

辅导员应利用发问、澄清当事人的问题。但是应多利用开放性的问题。如：你觉得怎么样？同时，亦必须留心当事人言语背后的心声及当事人反复陈述之感受。

3、 反映感受

辅导员可采用简短的说话予反应，鼓励当事人表达。同时亦可以重复当事人一些字眼，更适切地反映其感受，如：“你刚刚说觉得很累……”

4、 简短具体

辅导员应协助当事人就自己的一些较空泛的字眼加以解释。如：当事人说很闷，辅导员就应引导他们表达出自己是觉得很无聊、烦躁、还是寂寞等感受。同时，亦综合当事人描述的事件，概括地重申其问题与感受。<<义务工作者培训第一课－认识自我>>

　　认识自我也就是自我认知：是自己对自己的看法，是通过对自身行为的观察，而对自己的形象和心理状态的认识，包括了对自己的动机、意图的验证与评价。

　　为了更好地适应义务服务的需要，对自己有一个清醒的认识，应该对自己的体魄、欲求、动机、意图、思想、感情、智力 、个性特点有所认知。但要提醒的是自己本人更容易受到自己的认知框架的影响和制约，正如俗语说“旁观者清，当局者迷。”所以在需要的时候应该询问一下自己身边的朋友，更全面的认识自己。

一、关于对自身参与义务服务动机的认知

　　参与心理是社会人士要求成为义务工作者的一个重要原因，也是维系义务工作者在机构中参与义务活动的思想支柱，所以义务工作者自己必须对参与心理有一个充分的认识。

归纳起来，对义务工作的参与心理有以下几种：

1、帮助有需要的人，回应社会需要；

2、参与改善社会问题：

3、尽公民的责任，回报社会；

4、希望发挥自己所长：

5、感觉自己的存在价值：

6、学习新的技能；

7、善用业余空闲时间；

8、扩宽社交圈子：

9、取得他人的认知和赞许以及在群体中的位置：

10、丰富经验，自我成长：

11、培养组织能力及领导才能：

12、寻求新刺激及扩宽生活体验：

13、为未来工作做准备；

14、感觉义务工作有意义：

15、赶潮流，追时尚；

16、出于对义务服务的好奇心；

　　研究者通过一定的研究所得知参与义务活动的动机有以上数种，其统计来源结果可能与本地的义务工作者参与动机有多少的出入，不过，这并不重要，它只是一个借鉴而已！

研究者们对于普通人为何参与义务活动进行了研究，同时也对于某些朋友为何不参与义务活动作了一定的研究，得出了以下的一些结果：

1、没有空余时间参与：

2、以自我中心，对其他的人和事情不感兴趣去关注：

3、对无报酬的工作不感兴趣：

4、认为做义务工作者的意义不大：

5、不知道怎样参与义务工作：

6、对义务工作概念模糊，不了解其性质：

7、认为义务工作是青年人的活动；

8、认为义务工作是消闲玩意：

9、没有信心去应对义务工作及服务：

10、义务服务种类及性质不适合自己的选择：

11、认为义务工作者是为人作廉价劳动力，地位不被重视，怕别人讲闲话：

12、怕义务工作太投入会影响学业、功课或家庭生活：

13、没有得到应有的支持甚至有很多人反对：

14、怕接触到一些让自己悲伤或困难苦恼的人和事情：

当有了一定的参与动机后，这种动机会起到一个什么作用咧？它会使义务工作者在义务活动中的表现和参与取向出现一些不同的情况： 　

1、帮助有需要的人，回应社会需要；

这类朋友喜欢参与帮助服务对象的服务活动，而对于其它的活动，就已经不太感兴趣了，例如交流活动、培训活动、宣传活动等，这类义务工作者大多喜欢默默地开展工作；

2、参与改善社会问题：

　 这类朋友积极面对和关注社会问题，通过不断的关注的深入了解，可能会对社会问题有很多的意见，在参与义务工作者活动的时候容易产生受挫折的心理；

3、尽公民责任，回报社会；

　这类朋友认为自己既然是社会中的一员，那就应该尽一个公民的责任，对于义务工作的要求就不会高，而是积极参于，努力完成；

4、希望发挥一己所长：

　 这类朋友多有一定的专业技能，一般要求参与能发挥自己专项所长的义务服务，而对于不对应的服务一般不感兴趣；

5、感觉自己的存在价值：

　 这类朋友要求在义务工作者服务或义务工作者活动中可以体现出自身价值，希望能够得到大家或社会得认同；

6、学习新技能；

　 这类朋友对于一些培训活动特别感兴趣，希望能够参加义务工作者活动学习到一些新的技能；

7、善用业余空闲时间；

　 这类朋友对于时间的利用观点比较重视，活动中对于一些如迟到等浪费时间的现象特别反感；

8、扩宽社交圈子：

　 这类朋友只要是有能见到新面孔机会的活动都感兴趣，有时注意力不在义务服务上，而可能转向了义务工作者或其他人身上，义务活动后会积极保持与人联系；

9、取得他人的认知和赞许以及在群体中的位置：

　 这类朋友希望有机会来表现自己，得到他人得认知称赞等，通过展示自己的能力来争得到领导者的角色；

10、丰富经验，自我成长：

　　这类朋友比较重视体现活动的趣味经历，容易对一些人或事情产生留恋或回味情绪，对于失败挫折难以放开；

11、培养组织能力及领导才能：

　　这类朋友对机构管理活动的兴趣较浓，对于培训课程兴趣也较大；

12、寻求新刺激及扩宽生活体验：

　　这类朋友对于有难度的活动都会积极参与，但经常忽视某些重要问题；

13、为未来工作准备；

　　这类朋友可能注重有利于自身工作的人事关系的建立；

14、感觉义务工作有意义：

　　这类朋友比较重视工作的意义所在，对于某些意义较小的义务工作就有可能不愿参加；

15、赶潮流，追时尚；

　　这类朋友喜欢新潮事物，盲目跟随，见到有同学朋友或其他人去做义务服务，自己也赶去凑热闹玩新鲜；

16、出于对义务服务的好奇

　　这类朋友希望通过义务服务有机会看服务对象是怎样的，如智力落后儿童到底是什么样子的等等，或者觉得这一项服务内容较有新意，希望自己有机会去体验一下。

以上所述，是作为义务工作者参与或不参与服务时所考虑的因素。如果能弄清楚自己的真正动机，经过细心思考而做出决定的话，这才是明智及有意义的行为。

再者，这样也可对任用义务工作者起到一定帮助，协助义务工作者在参与义务服务前，先了解自己的期望及需要，以免有所失望。

作为义务工作者组织机构必须对众多的参与义务活动的动机及可能有的表现有一个充分的认识，在挑选义务工作者时应多加注意和重视和培养，否则，会为组织机构带来不稳定的因素，影响自身的发展。

价值观引导着个人的行为，每个人都有自己的价值观，这千差万别的价值观或回报源于每个人对价值的主观评判不一样。同样，每位义务工作者成员的内在正确的价值观指导着他们去做很多对社会、他人有意义的事情。

义务工作者的参与动机其实是其价值观一个侧面的反映，有人认为社会存在着太多的现实问题，于是他选择通过做义务工作者来尝试解决一下；有人认为社会存在着太多的人和事需要帮助，于是他选择了通过参与义务服务活动，使他认为要帮助的人能够得到一点帮助。

但是有某些时候，义务工作者团体中的不同的价值观，不同的参与动机是需要进行一定的调控，不然，团体中的各位义务工作者会意见不一，影响团体的运作和团结。解决的方式是什么？培训课程就是其中一种，也算是比较好的一种。

培训是调控各个义务工作者参与动机的方法之一，希望可以做到使某些义务工作者可以转变自己不完善得动机，配合整个团体的运作！

所以作为义务团体的义务管理人员应该在新会员入会后，组织好一个适应自身团体的基础（入门）培训，如果没有这样的培训的团体，我个人就觉得新参与的成员应该考虑一下这个团体的运作情况以及是否应该留下来。强调义务工作者组织的目的是很有意义的，一个有组织性的义务工作者团队必须有一定的价值观去体现他们平常的目标、成就、共同意见和行为。当一个队伍没有他们一致的价值观，那么这个队伍将会变得难以领导；会因为意见分歧而难以开展工作。因此，组织者将必须花更多精力来管理这支队伍，除非她或他想仔细地调理各个义务工作者之间在协调的价值观以及整个团队的凌乱的价值取向。

所以，在义务服务中提出和推广这些价值是组织者和义务工作者组织的首要责任。

培训第二课 对自我能力、专业知识水平以及自我性格的认知

第一部分 对自我能力和专业知识水平的认知

能力是指圆满完成某种活动所必须具备并直接影响服务效率的个性心理特征，能力必定是和人所完成的活动紧密联系的。

我们所指的能力就是指可以用于义务服务的能力，其中包括观察力、知觉力、思维力、想象力、记忆力、意志力等等，而急躁、冷静、沉着、活动等心理特征就不是完成某种活动最直接、最基本的心理特征。

在义务服务中，几种能力的有机结合和协调运作，才能够成为一系列能力的综合，才可以形成俗称的“才能”，不同能力的结合则形成不同的才能。

想参加义务服务的人士应该对自己的能力作一个正确的全面的总结，同时注意一般能力与特殊能力、优势能力与非优势能力的区别以及联系。

一般能力也称基本能力，具有经常性、稳定性和普遍性，即普通能力。一般能力是特殊能力的基础，一般能力越发展，特殊能力越能得到提高，在发展特殊能力的过程同时也发展和提高了一般能力；两者之间起着相辅相成的作用。

特殊能力则反映顺利完成特殊活动所要求的心理特征（条件），也可称专业能力，或称为“特长”，特殊能力是特定活动所要求的多种基本能力的有机结合。而在义务服务中，对于特殊能力的要求就较高，较广泛。

在义务服务中还需要义务工作者的优势能力，优势能力是在个人的工作实践活动中起着主导作用的能力，可使个人有突出的表现和非凡的成就。

专业知识是义务工作者所拥有的特殊的、与众不同的知识，往往与义务工作者的基本能力一起构成义务服务的主要力量源泉，可以在义务服务当中发挥着巨大的作用，同时也有助于义务工作者团队的服务开展和综合质素的提高，专业知识可为服务对象带来实实在在的得益，同时也是义务工作者在团队活动中体现自己价值的重要标志，所以义务工作者本身应注意加以重视。

专业知识和能力、特长都会在义务工作中发挥着重要的作用。

新加入团队的义务工作者不能够马上体会得到这些道理，在经过一段时间的义务活动之后，就可以体现出来。而义务工作者团体的义务管理人员，应该积极地去发掘有一定专业特长和技能的义务工作者，充分发挥他们的人力资源，不应造成资源的浪费。

当然，有相当一部分的义务工作者对于自身特长或专业技能的运作并不太在意的，他们也愿意参加一些无需太多技能的活动，对于这些义务工作者，义务团体的义务管理人员应根据义务团体自身的情况加以一定的引导，使之更加能适合义务团体发展的需要。

第二部分 对自我性格的认知

很多人认为义务服务活动对于义务工作者的性格应该没有多大严格的要求，觉得“只要他有一份心就可以啦，还要求这么多干吗？”但是，他们的确忽视了性格对于义务服务的重要影响，例如，义务工作者的服务对象是一位盲童，盲童需要的是义务工作者和他多说话多沟通，而开展义务服务的义务工作者如果是相当内向的，在服务时很拘谨，发言很少或者是一言不发，结果服务对象有需求，义务工作者却因自身的性格而不能给予满足，这样的义务服务一定是失败的。

可见，义务工作者的性格对于义务服务活动来说是相当重要的。所以义务工作者自身对于自己的性格，应在参加义务服务之前有一个具体、准确的认知，再根据自身实际情况参加适合自己的服务项目，或者在通过义务工作者团队组织的一些辅导后，改善自己某些能力结构的不足，使自己更能胜任义务服务。

由于性格关系到义务工作者与其他义务工作者、服务对象、义务工作者机构管理人员之间的相互的作用，也可关系到团队或组织的运作，所以对于想参加义务服务的人士来说，必须充分正确认知自己的性格，如果自己的性格比较适合义务服务，那就可以比较轻易地融入到义务服务中，与服务对象、其他义务工作者的关系也会处理的很好；相反，就会比较难融入义务服务之中，与服务对象、其他义务工作者之间的关系也会较差，不利于自身在义务工作者机构中的存在。所以，这一类朋友就要做出较大的改变，在能够适应义务服务的需要之后，再参加义务服务比较好，这样就可以避免一些不愉快的事情发生。

作为义务工作者应该从下面四个方面评价自己、他人、服务对象的性格，以利于义务活动的顺利开展。

第一、对现实的态度：包括对人、对事、对社会、对自己的态度。如：是否关心义务工作者团队，有无同情心，为人诚实、正直还是虚伪、奸邪，勤劳还是懒惰，谦虚还是自负，是否能与人友好相处，自信还是有自卑感等等。

二、性格的意志特征：包括对行为目标的明确程度、行为的自觉控制水平、面临困难的意志表现、自我做出的决定能否贯彻到底等，如目的性或冲动性、独立性或易受暗示性，纪律性与放纵性，主动性与自制力，勇敢与怯懦、有恒心、坚韧性、偏执、顽固等。

第三、性格的情绪特征：包括情绪的强度、稳定性、持久性及主导心境等方面。如情绪对他人的感染力、情绪的起伏与波动程度，情绪对身体、工作、生活发生影响的时间长短，一个人是经常处于精神饱满、欢乐愉快之中，还是经常郁郁寡欢，或经常处于宁静安乐的心境之中。

第四、性格的理智特征：包括表现在感知、记忆、思维、想象等认识过程之中的特征。如观察的持久性、细致程度；喜欢独立思考还是循规蹈矩、是否有大胆的想象力、记忆的策略如何等。

作为要求成为义务工作者的朋友，在对于自身性格有一个较为全面的认识之后，可以选择与之相适应的服务，不能强行参加一些不合适的服务，避免问题的发生，或者可以在服务时对自己的性格表现进行一些的控制或适当改变，以适应服务的需要。义务工作者团队的义务管理人员也要注意及时进行指导工作，有利于义务工作者团队工作的顺利开展。

性格的相冲，存在于义务团体的义务管理人员与普通义务工作者之间、普通义务工作者之间与普通义务工作者之间、义务工作者与服务对象之间、社会服务对象管理机构人员与义务工作者之间、甚至外界社会人士与义务工作者之间；

因此，性格对于义务工作者在义务工作者团队的存在起着相当重要的意义，切不可忽视，请朋友们注意。

义务工作者培训第三课

第一部分：对自身健康情况的认知

义务工作者在服务时必须有一个正常的健康状态，这样才可以在义务服务中顺利完成义务服务。

什么叫健康？长期以来，单纯从生物医学模式出发，认为健康就是“没有病”，而对心理或精神的健康却是了解较少；但人既然是组成社会的个体，人的活动就离不开社会，除生理活动之外，还有心理活动，因而提出了“健康不仅仅是机体没有病，而且应该有良好的心理状态和社会活动能力”。

世界卫生组织曾经对健康提出以下定义：“健康不但是身体没有残疾，还要有完整的生理、心理状态和社会适应力。具体地说，健康包括躯体、器官等生理方面的正常发育，也包括认识、情感、意志与人格特征以及社会适应等心理方面的正常发展。躯体健康和心理健康统一起来，才是完整的健康。”

健康包括生理上的健康、心理上的健康和社会学上的健康，由于义务工作者的社会角色、身份各不相同，而因其社会学上的健康标准各不相同，所以在此主要谈到的是生理和心理上的健康。

1）生理学上的健康

从外表看应是体重适当，身材均匀，站立时头、肩、臀位置协调；眼睛明亮，反应敏锐，眼睑不发炎；头发有光泽，牙齿清洁、无空洞、无病感；齿龈颜色正常无出血症状，肌肉、皮肤富于弹性；身体各器官没有发现疾病。

（2） 心理学上的健康

 正常青年人心理健康标准如下：

①　智力正常。智力是衡量心理健康最重要的标准之一，是正常生活、学习和工作和基本心理条件。是人们与周围环境达到心理平衡的心理保证。心理学家普遍用智力商数（简称智商IQ）表示智力发展高低，一般而言，正常智商为90~110。

② 有独立完整的人格。心理健康的人，胸襟开阔，胸怀坦荡，言行一致，表里如一，热爱生活，善于生活，

一方面能调节自己的行为，克服各种困难。另一方面也能战胜自己的疲倦、抑郁、沮丧等消极情绪，能忍受打击而保持自身人格的完整，达到心理的平衡。

③ 尊重自己，尊重别人。尊重自己就是要有自尊心，有自知之明和良好的自我意识。缺乏自尊心的参与者，则忧郁颓废。而且还要尊重别人，讲究文明礼貌，要知彼知己，谦虚谨慎，看别人的长处，认识自己的不足，互相学习，共同提高。尊重别人，并非盲从，而是正常心理适应。

　④ 有良好的人际关系。人生活在社会之中，必须与各种各样的形形式式的人交往，结成不同的关系，并能正确地处理好这些关系，保持和睦相处。

⑤ 要有适应的年龄心理特点。不同的年龄阶段各有与之相适应的年龄特点。一个人的举止、言行符合其年龄特点者，是健康的表现，反之，严重地偏离了自己的年龄特点者，为不健康的表现。

　⑥ 有高尚的追求目标。有理想、有信心、坚韧不拨，树立正确的世界观，树雄心、立壮志，勤奋好学，自强不息。

　⑦ 基本稳定的情绪。遇事冷静思考，谨慎处理，在顺境中，不会不可一世，骄傲自满，盛气凌人，忘乎所以。在逆境中，也不会自怨自艾，多愁善感，抑郁沮丧，消极悲观，心境上常常保持相对的平衡。

当然，在义务工作者服务活动中所需要的健康包括生理上的健康和心理上的健康，但并不是以上的全部，主要上是身体的健康状况能够承担起不同种类的义务活动，如户外的活动，需要义务工作者起码能够承受得起户外阳光的暴晒，不会发生中暑或不适昏倒而退出服务活动。而心理方面的要求，则应有除⑤、⑥外的几点标准。对于

想参加义务服务的人士，应该要以此来比对自己的情况，而考虑能否参加义务服务活动。

其实，对于义务工作者的心理方面也有一些基本的要求，这些要求就是：

1、能够控制自己的感情，因为面对服务对象的情况，不少义务工作者可能会触景生情，或者在听完服务对象的不幸经历之后，可能会跌入一个心理“黑洞”。

2．面对来自各方面的压力和意见，义务工作者必须有一种坚持的心理，排除各种的不良心理！例如，做义务工作者好蠢啊！义务工作者是个免费劳力！等等。

义务工作者团体的义务管理人员对于下面的义务工作者的心理调控也是他们的工作内容之一，为什么? 因为义务工作者的不良心理对于其自身的参与积极性有相当大的影响！

例如：一次大型活动过程中，出现了许多的问题，虽然活动是能完成，但是对于参与的义务工作者却产生了一些负面的影响，他们可能会觉得原来搞活动是这么差，或者他们可能怀疑上层义务管理人员的能力和水平，此时，管理人员应该及时举行有关的会议，对于义务工作者的一些疑问作一定的解释，对于产生问题的责任人应该做

些一定处理，一方面可以解决义务工作者们的心理问题，另一方面也更利用日后工作的开展。

第二部分 对自身不良行为的认知

由于义务工作者服务活动主要是靠义务工作者与服务对象之间的面对面，手拉手的服务来完成的，所以义务工作者与服务对象之间存在着明显的相互影响的关系，所以如果义务工作者本身存在着能对服务对象起负面影响的不良行为，则会直接影响服务的质量，并对服务对象产生较坏的作用，这样的服务只会是适得其反。

那么什么叫不良行为？不良行为是指不能适合于义务工作者服务活动的举止行为，包括言语和动作，这里包含一部分日常生活、工作、学习中的不良行为，如吸烟、酗酒等，而另一部分则是在服务过程中不利于服务对象的进步和改善，严重者会使服务对象学会这些不良行为，加重他们的不利因素，如一位义务工作者是商场的售货员

，因工作原因而养成给予顾客以带有欺骗的赞美，以增加自己售卖成绩的习惯，但在服务过程中，这种行为习惯则是不可取的，尤其对于年龄小，判断能力差的服务对象容易产生负面的影响，使得他们有机会学习这种欺骗的行为，甚至会活学活用，结果服务带来了不良的后果。

由此可见，义务工作者的行为对于义务服务是十分重要的。义务工作者在参加服务活动前，应该对自身的不良行为有正确的认知，如果自身的行为比较良好，就能够适合义务服务的需要。如果自身的确存在着不良行为，的确不适合开展某一类服务对象时，你可以更换服务对象，也可以通过自身的努力而改变甚至消除自身的不良行为

，使自己能够胜任义务服务。

此外，由于一些不良行为会严重影响到义务工作者之间或义务工作者与机构之间关系的维系，例如某些人总是喜欢滔滔不绝地说话，这样在团队容易使人产生厌恶心理，影响此人在团队中的形象，也影响到团队的团结。所以不仅在服务时要注意，在整个义务工作中都要注意。

第三部分 对自身空闲时间的认知

义务服务是一项长期的、经常性的服务活动，义务工作者的空闲时间对于义务服务来说是十分重要的，由于空闲时间而想参加义务服务的热心人士，慎重考虑自身的空闲时间，在处理完工作时间、个人学习进修时间、社交时间之后，确实在空余的时间用来做义务工作者时，才去义务工作者机构报名，但应该提出的是，这种空暇时间应该

相对固定，如每周六、周日，或者是周一至周五的某个下午或晚上时间，这样方能使服务可以固定下来，方便义务工作者机构去安排义务服务，有利于机构服务的稳定长期开展。

想参加义务工作者活动的朋友们，应该在以上方面充分全面地认识自己，使自己的条件可以更好的符合义务工作者活动的要求，一方面有助于提高参与的兴趣，另一方面，能够保证自己的特长可以在适合的场合得到运用。